​体验经济：4P还没搞懂，5P来了！

体验经济：4P还没搞懂，5P来了！

学过经济学懂点营销的都知道传统营销策略有“4P”：Product（产品）、Price（价格）、Promotion（促销）以及Place（渠道），继农业经济、工业经济和服务经济三种经济类型演进阶段之后，以顾客体验为核心的体验经济来临。该经济类型下的另一要素exPerience（体验）的重要性不断凸显，新一代“5P”原则开始为企业所用。

如今，卖方的角色由贩卖商转变为营造商，旨在通过与顾客的互动，为顾客创造独一无二的难忘体验。从买方视角看，顾客的角色属性从购买者向体验者过渡，除了追求有形商品或服务的品质外，消费全链路的情感传递也愈发成为影响消费的重要因素。

体验经济时代，买方更注重整个消费过程中的情感传达，卖方则是在创造难忘的事件，营造可回忆的氛围。买卖方对于产品的定位都是个性化大于大众化。

简单来说，就是客户面对同一款产品，产品传达给他的情绪价值更高，可能他就会更偏向于这款产品，甚至能接受更高的溢价。有点千金难买我乐意的豪气。这有点像很多产品的广告语，比如说，怕上火就喝王老吉，王老吉真的降火功能比同类产品效果好吗？其实是王老吉的这款饮品广告做的好，在客户产生购买意向前，已经给了他一个暗示，上火就喝王老吉。

消费者的忠诚度跟他的体验感受直接成正比。越来越多的消费者更倾向于精神消费，当下快节奏的生活让大家不愿花费太多的时间在不必要的消耗上。

据艾瑞调研数据显示，在包含线上及线下的商品及服务性消费场景中，均有超六成消费者愿意为了获得更好的体验而付费。其中，40%以上的人表示愿意接受<5%的溢价，17%以上的人愿意接受<10%的溢价。此外，消费者的体验与品牌忠诚度呈强关联。良好的客户体验有利于提高消费者对该品牌的喜爱度，促进购买意愿及未来的复购意愿，最终体现在用户对品牌的粘性增强、忠诚度提高。相反，据调研显示，72.7%的消费者在经历一次不好的体验后就会放弃原品牌，转而消费其他品牌。这意味着顾客全旅程的体验已成为目前品牌竞争中必不可少的要素。

那么如何来提升用户的体验感呢？这就要提到现下比较热的一个词数字化体验。说到数字化大家不陌生，我们早已置身于数字化当中，去超市自助扫码付款，去饭店扫码下单结账，去医院自助机上挂号缴费，省去了漫长无聊的排队等待，用户在便捷的数字化体验中，得到了想要快速处理需求的满足，而有无这样的数字化技术则成为了用户是否选择去该场景的重要选择标准。

外在的体感需求少不了内部数据的统计与分析，这就回到了一个老生常谈的问题，洞察用户需求来反哺自家产品。以前的用户需求大多是靠问卷调查、电话回访以及大量销售的人工沟通来收集数据，而现在通过数字化手段只要用户进入了该场景，他一切行为都将被记录成数据保存到系统中，通过这些数据的记录汇总与分析，就可以得出用户使用行为的一些喜好趋势，甚至可以推断他的进一步内在需求，从而在产品上做出优化来满足用户的需求。

因此选对数字化工具，是至关重要的一步。但前提是管理层已经感知到体验的重要性，这里又要说回一点，企业进行数字化转型目的是数字化还是转型？从我们上面的话题中其实不难发现，本质是转型，因为要转型而选择数字化作为手段。

只有管理层意识到转型的必要性，感知到体验的重要性，才会真正去了解数字化手段，不管是数字化思维还是数字化工具！